平成２２年７月８日（木）リサーチコアにて第１グループ７月例会が開催されました。
講師には、新潟青陵大学 国際コミュニケーションセンター学科 助手の村山和恵氏をお迎えし「顧客ロイヤルティと社員満足の関係について」をテーマにご講演いただきました。
顧客ロイヤリティとは「愛する者、信じる者に背くまいとする個人的感情」だということをご説明いただきました。
顧客ロイヤリティを得ることで、お客様との深い信頼関係を作ることができ、その結果以下のような利点が得られ、企業の永続的な利益の確保に繋がるとのことです。
・継続的なリピート売上をしてもらえる
・より多く買ってもらえる
・口コミで宣伝をしてもらえる
顧客ロイヤリティを得るには、まず「顧客満足」を得ることから始まるとのことです。
ここで大事なのが、経営者と顧客の間には従業員が存在するという認識を持つことです。
「企業(経営者)→従業員→顧客」という関係です。
つまり、顧客満足のためには、それよりも先に従業員満足が必要です。この考えは「社内顧客」といい、従業員もお客だという認識で応対することです。
満足している従業員から顧客満足は生み出されます。
お客の満足度は従業員の満足度を越えることはないという言葉もあるそうです。
そもそも「満足」とは何なのか？
従業員の満足ということについて考えた場合、「1.給料や労働時間などの制度面」と「2.社内の雰囲気などの心理面」の２つの面において、「事前期待＜結果」となることが満足だということです。
次に、理想的な組織の状態とは何なのかについてご説明いただきました。
理想的な組織の状態とは以下の点が成り立っていることです。
・社員が自発的に行動する
・社員が仕事に熱中する
・仲間を信頼できる
・社員がこの会社にいて自分が成長できると感じる
これらは全てコミュニケーションありきになるとのことでした。
そのためにはコミュニケーションが成り立つ基盤ができているかどうかが重要で、「自分が何を言っても無駄だろう」「会社は分かってくれない」などと諦められないためには以下の点を意識することが大切とのことです。
・下の立場の者が上の立場の者に近づくのは難しいので、上の者自らが近づくこと。
・一方的に押し付けるのはダメ。まずは相手の話を聞くこと。
これらの状態を保つことによって、社員が会社に対する愛着心を持つとのことでした。
また、下記の会社を事例としてご紹介いただきました。
1.再春館製薬所(熊本)
2.伊那食品工業(長野)
3.菓匠Shimizu(長野)
３つの会社に共通していたことは、
・他者のためにイベントや慈善事業を行っていること
・経営者、従業員、地域住民の間に隔たりが無いこと
・社員の自主性が溢れていること
・全員が一枚岩となるために貢献していること
→これらの根底にあるのは、経営者の想いが「会社というよりも家族」であること。従業員のために会社を存続させたい。この想いから結果として良い循環が生まれているとのことでした。
最後に、リーダーに必要とされることをご説明いただきました。
・目的を決める
・目的の周知徹底。方針をすぐ変えない
・従業員のやる気を大切に
・チームの「和」を大切に
・信頼関係を重要視すること。必要なのは「能力」と「人格」
・優れた仕組みを作っても気持ちと一致していないとダメ
・コミュニケーションは経営者の人格から決まる
・リーダー自身も楽しむことを忘れない。
